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新浪广东Q2十大投诉案例:纯玩变质 知名旅行社系冒牌

2018-07-27 05:20

  7月16日,《新浪广东二季度消费投诉报告:通讯网络投诉翻两番》出炉。依据平台数据、报道案例,以及结合行业显著性、投诉解决典型程度、社会影响力等因素,新浪广东甄选出本季度消费投诉领域的十大经典案例。新浪广东快投诉顾问团成员、广东合高律师事务所刘颖星律师对各个案例进行专业点评,供消费者借鉴参考。

  案例一:男子花3万买太平人寿疾病险 查出患瘤后却被退保

  案例概述:据南都5月24日报道,珠海市民常先生近几年陆续购买多份疾病、人身以及理财保险,每年支付保费约7万元。2017年12月,常先生在太平人寿保险代理人魏女士的推荐下,投保了一款保额70万的疾病险组合。今年4月,他因胸闷到医院检查出患有脑垂体瘤,申请理赔时,却被保险公司以其在投保疾病险之前一个月到医院做CT检查确诊有鼻炎为由,单方解除涉及脑垂体瘤的疾病险,其他保险继续有效,让其继续付钱投保。常先生质疑保险公司未尽到职责,涉嫌违法违规。

  事件进展:投保的太平人寿保险公司相关人士回应,2017年11月,也就是在购买该份保险前约一个月,常先生曾在医院做过B超和CT,CT报告确诊其有蝶窦炎(属于鼻炎的一种),还显示头部胺区有异常,要做进一步检查,但这一情况常先生未在投保前如实告知,企业依法解除保险合同,但常先生购买的其它保险不受影响。此事报道后引起社会广泛关注。

  律师刘颖星点评:根据《保险法解释二》第五条规定,投保人明知的与保险标的或者被保险人有关的情况,属于投保人向保险公司应当如实告知的内容。本案中,如果保险合同明确要求投保人必须提供五年内的CT检查结果,而投保人没有提供,属于投保人未如实告知投保情况,但本案投保人的检查结果只显示“有异常”,对于普通消费者来说,不一定能准确判断是否需要告知保险公司,因此,保险公司是否有权单方解除合同,要看保险合同对投保人告知义务的界定范围才能确定。

  案例二:华为手机半年修两次:售后判定私拆 用户质疑系翻新机

  案例概述:4月25日,黄先生向新浪广东快投诉反映,2017年底,他在华为天猫官方旗舰店购买的Mate 9 pro手机,今年4月份开始出现发热过快等问题,两度被送往官方维修网点。在第二次维修过程中,维修网点检测出该手机的主板有私自拆机的痕迹,拒绝提供免费保修服务。而黄先生否认有私拆手机,并怀疑在华为天猫官方旗舰店买到了翻新机。

  事件进展:新浪广东快投诉联系华为客户服务中心广州维多利广场店,店长陈先生表示,官方授权的售后网点维修过程都有监控,手机从消费者手中转交到维修店,都在监控下进行检测维修。消费者强调没有私拆但无法提供证明。4月29日,经新浪广东快投诉介入调解,双方达成一致,消费者已前往华为客户服务中心广州维多利广场店,完成手机免费维修。

  律师刘颖星点评:《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定,移动电话机商品实行三包,即“修理、更换、退货”义务,有效期为一年,期间出现故障,销售者应当承担三包责任,不得故意拖延或无理拒绝。该规定第二十四条第(四)项还规定非承担三包的修理者拆动造成损坏的,不实行三包。基于以上规定,手机一般均设置有防拆贴识别消费者私拆手机行为,消费者如私自拆机,销售商即不承担“三包”义务。本案例中,黄先生在官方旗舰店购买的华为手机,发现手机存在人为维修的现象,在提供不了相关证明的情况下,维权有一定难度。

  案例三:申请格力官方维修遭冒牌服务 空调没修好被收上千元

  案例概述:5月份,史先生向新浪广东快投诉反映,他购买的格力空调出现质量故障,向格力官方客服申请维修处理。“拨打的是官方电话,不料却迎来一个‘冒牌’维修师傅上门”,史先生称,该名黄姓男子上门时自称是“格力官方指定代理”,不仅没有修好空调,还收取近1300元。直到官方维修师傅上门对空调进行二次维修时,消费者才察觉先前可能被骗。因此,史先生质疑格力公司向消费者指派了“非官方”的维修师傅,要求赔偿。

  事件进展:格力信息主管许女士回应称,该名黄姓男子并非格力官方维修师傅,曾联系该名姓黄男子,但对方拒绝透露身份。许女士表示,经查实,史先生确实有致电格力,但并没有打通,并且史先生有默认自己联系过其他维修途径,因此格力拒绝史先生的索赔诉求。史先生向新浪广东快投诉否认自行联系过第三方维修方。至今,双方仍在协商阶段。

  律师刘颖星点评:在保修期内,消费者享有免费修理的权利。但本案的焦点在于消费者是否通过商家官方联系方式或由产品说明书、保修书等指引的联系方式联系商家要求提供保修服务。现双方各有说辞,建议双方都各自前往运营商处调出通话记录以供对质,如果消费者拨打的不是官方电话,那可能要对非官方维修员造成的损失自行担责,否则,应由商家负责任。

  案例四:网购被子实物尺寸相差20公分 唯品会:商家供应有瑕疵

  案例概述:刘女士向新浪广东快投诉反映,3月11日,她在唯品会购买一床220*240厘米的维诺迪超柔爽肤塞班绒被,两天后收到货后却发现,商品吊牌标注的尺码与订单描述相符,被子实物尺码却变成了200*230厘米,足足相差20厘米。唯品会客服称,商品本身尺码并无问题,是商家标错了尺码。刘女士3月17日购买同一款商品,遭遇同样情况。事后,刘女士要求唯品会退货退款,以及赔偿其200-300元作损失费用。

  事件进展:5月10日,唯品会公关传播部相关负责人回应称,经过情况核实,商品尺码确实存在标注不一的情况,消费者首次反馈情况时,唯品会曾提出退货退款,或更换同规格产品,但消费者拒绝,并要求以一赔三。唯品会解释,商家供应时存在瑕疵,把商品描述和吊牌都标注错误,目前该商品已在唯品会下架。经新浪广东快投诉介入,5月11日,消费者刘女士反馈称,唯品会承诺为其上门取回商品并退款,及赔偿其300元,刘女士对此解决方案表示满意。

  律师刘颖星点评:《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。唯品会作为销售平台,应当与商家共同对出售商品的真实情况负责,保证商品标注的信息与真实商品一致。本案中,被子实际尺码与标注尺码有较大出入,会影响到消费者实际使用,所以,消费者要求退货合理,销售者应当接受消费者的退货要求。

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