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烟台市牟平区中医医院:请进门 “问诊开方” 列清单“对症下药”

2018-08-02 13:50

山东卫生新闻网讯“入院流程不完善,病人在病区等床位,造成病人不满意的问题,科室从改进入院流程入手,病区每天向门诊大夫发放床位信息,收住病人及时和病区联系,让病人到了病区后,第一时间由护士领入病房,安排好床位与住院事宜,切实改善了病人住院体验”。在烟台市牟平区中医医院半年工作总结会上,呼吸病科主任、副主任医师王启瑚对满意度测评提出的问题及改进措施进行了专项汇报。临床科室敢于直面对满意度测评提出的问题,立说立行,真改实改,优质服务增强患者就医体验,医院半年工作总结会开出了新意。

2018年2月14日,医院进入三级中医医院三年的建设周期,以此为契机,持续改进医疗服务质量,提高医疗服务水平,医院将2018年确定为“优质服务年”。为了能够真正客观公正地了解患者在就医过程中的体验与感受,理清医院医疗服务中的诸多深层次矛盾与短板,,医院委托重庆至道医院管理股份有限公司开展患者满意度测评工作。

满意度测评由至道医管公司专业测评员以测评问卷现场调查的的方式,对医院门诊患者、22个科室的住院患者就诊体验开展测评分析,选择患者以对医院服务接触面广、就诊流程体验相对完整、可测评性强的患者为主。测评内容包括内在质量、医疗行为过程环节、医疗内涵品质管理模块内在质量、患者就诊满意现状、患者认同度、患者忠诚度6个方面。测评题目全面对接国家等级医院评审标准,并引入国际JCI等先进品质管理理念及要求,为保证测评数据的科学有效,门诊患者满意度测评每项核心指标设定层次等级,住院患者满意度测评设定很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个选择等级。测评过程中,测评员征得患者或家属同意之后,对测评指标进行必要说明,由患者或家属进行不记名的自行点选答题,测评结果自动存储并上传至云平台,全程无人为因素干扰。

满意度测评,对医院门诊480名患者、22个科室的283名住院患者就诊体验开展问卷测评。利用“患者满意度分析系统”,对采集数据进行品质状况原因分析。对医疗服务中存在的缼陷与不足,特别是影响医院品质问题,既“把脉问诊”又“开出良.方”,为医院品质提升提出了新思路。门诊患者就诊满意围绕导诊、就诊、辅检等10项医疗行为过程环节和服务流程、服务态度、诊疗效果等9个模块,突出价格感知、辅检环节、投诉环节重点问题分析,提出了加强医患沟通、优化辅检服务、重视投诉管理的提升改进建议。住院患者就医满意围绕入院、接诊、护理、辅检、治疗等13个环节,医疗内涵品质管理内在质量突出技术能力、知情同意、服务效果、服务态度、诊疗效果等17个模块,突出查房频次、后勤环节重点问题分析,提出了严格落实医务人员查房制度、重视后勤管理、形成持续质量改进的PDCA闭环管理的提升改进建议。

坚持问题导向,落实整改责任。医院党委根据满意度测评分析报告结果,建立问题专项整改工作台账,制定专项改进提升方案,做到目标、任务、时限、责任人“四明确”,并严格要求,问题整改必“挂号”,改进落实才“销号”。医院优质服务办公室把测评分析报告结果认真汇总梳理,列出清单在全院公开,各科室迎着问题上,从接诊环节、入院环节、查房、医患沟通及价格感知等反映问题集中方面入手,剖析原因,“对症下药”,制定出切实可行的整改措施。泌尿外科入院患者接诊环节排名靠后,原因分析急症患者大多疼痛不适,症状不能立刻缓解,难以忍受,造成不满,现在,责任医师礼貌相迎,热情问候,消除陌生感,用通俗的语言向患者解释病情,让患者增强战胜病痛的信心;神经内科规范查房次数作为问题导向,住院医师每日上、下午至少各两次,对新入院、手术后、疑难、待诊患者重点巡视,主治医师每日查房一次,对重危、未明诊断的患者进行病例讨论,确定治疗方案,科主任每周查房2次,急、重、疑难病人每日查看,重点审查和决定诊断和治疗计划。检验科为解决等候时间长的问题,增加提醒环节安装显示屏,报告审核后第一时间在显示屏上显示,提醒病人可以尽早打印报告单,对外送的标本,病人不方便来取, 第一时间打电话通知其报告结果。到今年6月底,专项整改落实己“销号””36个,正是一个个具体问题的有效破解,使医院在发展中的有利因素不断积聚,不利因素不断消化,这些上升下降因素的此消彼长,切实让患者看医就诊体验更美检验报告打印等一系列流程,可便捷了”,市民刘女士如是说;“过去来院挂号,现在微信预约;过去“人等药”,现在“药等人”;过去“排队好。

“导向标识准确、规范、清晰,一目了然,来医院看病不再“迷路”了”,门诊患者代表李大爷高兴地说; “自助一体服务机完成挂号、缴费、查询及取化验单”,现在“自助打印随意取”,太便利了”,住院病人代表许先生道出了心声;“90多岁的老太太过生日,内一病区护士送上一束鲜花,让老人体验别样的生日快乐,老人激动不已,出院时,还念念不忘捧着那束鲜花”病人家属代表刘女士感慨地说…,日前,医院第二季度工休座谈会上,原本是征求住院病人和就诊患者对医疗服务中存在的问题与建议,结果表扬点赞成了主题,主持座谈会的医院办公室主任于美玉深有感触地说“诊疗环节、细节、语言、以及个性化的服务得到了住院病人和就诊患者的认可和满意,更多的是理解和感激,座谈会气氛融冾,着实让人意想不到”。(美玉  张晓  中缘)

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